SERVQUAL to system pomiaru jakości obsługi, w ramach którego ocenia si punktowo stopień wypełnienia przez organizację (w odczuciu klienta) pięciu głównych wymagań: niezawodność, odpowiedzialność, zaufania ,empatii i zapewnienia dostępu do sprzętu, materiałów i personelu.
Formularz SERVQUAL, cz. I
Na podstawie własnych doświadczeń proszę sobie wyobrazić idealny bank świadczący usługi kredytowe dla ludności. Proszę określić stopień wykazywania przez ten bank cechy opisanej w danym stwierdzeniu. Jeśli w Pana/Pani opinii dysponowanie danym atrybutem nie decyduje o doskonałości banku, proszę zakreślić liczbę 1, jeśli zaś Pan/Pani uważa, że dana cecha absolutnie decyduje o doskonałości banku w aspekcie udzielania kredytów proszę zakreślić liczbę 7. Jeśli Pana/Pani opinie nie są kategoryczne proszę o zakreślenie jednej z liczb z zakresu 1-7. Nie ma odpowiedzi prawidłowych i nieprawidłowych, a każda z nich powinna jak najlepiej reprezentować Pana/Pani odczucia względem doskonałego banku świadczącego usługi kredytowe dla ludności.
Wymiary Oceny
Ocena (1-7)
Atrybuty Materialne
1. Doskonałe banki wyposażone są w nowocześnie wyglądające urządzenia
2. Doskonałe banki dysponują atrakcyjnie wyglądającymi lokalami
3. Pracownicy doskonałych banków wyglądają schludnie
4. Materiały dystrybuowane przez doskonały bank (ulotki, oferty) prezentują się atrakcyjnie
Niezawodność
5. Gdy doskonałe banki zobowiążą się do wykonania usługi (przyznania lub nie przyznania kredytu) w ciągu pewnego czasu, można na to liczyć
6. Gdy klient spotyka się z problemem, doskonałe banki wykazują szczere zainteresowanie rozwiązaniem go
7. Doskonałe banki za pierwszym razem wykonają usługę właściwie
8. Doskonałe banki wykonają usługę w terminie, w którym zobowiązały się ją wykonać
9. Doskonałym bankom zależy na opinii bezbłędnego usługodawcy
Wrażliwość
10. Pracownicy doskonałego banku informują klienta kiedy dokładnie usługa zostanie wykonana (podjęta decyzja o przyznaniu kredytu)
11. Pracownicy doskonałego banku bezzwłocznie zajmą się klientem
12. Pracownicy doskonałego banku zawsze okażą chęć pomocy klientom
13. Pracownicy doskonałego banku nigdy nie okażą się zbyt zajęci, aby zareagować na prośby klientów
Pewność
14. Zachowania personelu doskonałego banku wzbudzają zaufanie klientów
15. Transakcje zawierane przez klientów doskonałych banków postrzegane są przez nich jako bezpieczne
16. Pracownicy doskonałych banków są zawsze grzeczni dla klientów
17. Pracownicy doskonałych banków dysponują wiedzą umożliwiającą odpowiadanie na pytania klientów
Empatia
18. Doskonałe banki traktują klienta indywidualnie
19. Doskonałe banki funkcjonują w czasie dogodnym dla wszystkich swoich klientów
... zobacz całą notatkę
Komentarze użytkowników (0)